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Aprende a lidiar con clientes enfermos mentales

Tal vez nunca te has detenido a pensar si alguna vez has lidiado o te tocará lidiar con clientes enfermos mentales. Pues debes saber que de seguro has lidiado con unos cuantos.

La abogada y psicoterapeuta, Elizabeth Wittenberg, empieza su artículo “¿Tus Clientes Te Están Volviendo Loco? Cómo Evitar el Drama con Clientes Exasperantes” (o enloquecedores) diciendo lo siguiente:

Estadísticamente, más del nueve por ciento de los americanos adultos tienen un trastorno de personalidad diagnosticable…

En otras palabras, no es tu imaginación; algunos de tus clientes en realidad sí son enfermos mentales. De hecho, dependiendo del área de Derecho que practiques, el porcentaje de tus clientes potenciales con algún trastorno de personalidad diagnosticable es probablemente más alto que el promedio.

Los trastornos de personalidad

Un trastorno de personalidad, según Elizabeth Wittenberg, es un “patrón permanente de conducta y experiencia subjetiva que afecta los pensamientos, los sentimientos, las relaciones y la impulsividad de una persona”. Luego agrega “Muy a menudo la persona afectada ve estos patrones como perfectamente razonables y apropiados, a pesar de su impacto dramático y negativo en su vida diaria y en la vida de aquellos que la rodean”.

Las personas con trastornos de personalidad tienen “guiones limitados de la vida” y por lo general se comportan “de maneras fijas e inflexibles” que regularmente obligan a las personas a su alrededor a jugar roles asignados implícitamente como guardián o el chico malo de la película. En otras palabras, los trastornos de personalidad tienen una especie de efecto dominó en aquellos que rodean a la persona con el trastorno. Es decir, los clientes con trastornos de personalidad también pueden hacerte sentir trastornado.

Trastornos de personalidad comunes

A continuación algunos de los trastornos de personalidad más comunes que podrías ver en tu práctica (basado en el artículo de Elizabeth Wittenberg):

  • Trastorno Narcisista de la Personalidad

El trastorno narcisista de la personalidad (TNP) es un trastorno de la personalidad en la que una persona está excesivamente preocupada por la aceptación de los demás, el poder, el prestigio, la vanidad, y es mentalmente incapaz de ver el daño destructivo que está causando a sí mismo y a muchos otros. (Ver Wikipedia)

Elizabeth dice que los clientes con TNP regularmente son cooperativos y comprometidos al principio, pero luego empiezan a culpar a otros y arremeter contra ellos si surgen problemas inesperados. También afirma que les resulta muy difícil a los clientes con TNP asumir la responsabilidad de cualquier cosa, o incluso admitir que jugaron algún papel en sus problemas. Y no les gusta que le achaquen estos problemas. Los clientes con TNP pueden salir furiosos de tu oficina si señalas el papel que jugaron en la creación de sus problemas.

El narcisismo a menudo oculta extrema baja autoestima, lo que los individuos narcisistas ocultan bajo un caparazón de autoimportancia, reforzado por la afirmación y el reconocimiento de personas que ellos admiran. Wittenberg recomienda ayudar a los clientes narcisistas a mantener su autoestima tratándolos con suma cortesía y respeto. Debes consentir con su deseo de verte como alguien valioso y de alto estatus. Deja que piensen que eres “el mejor”, pero ten cuidado de no parecer que estás compitiendo con tu cliente. Sin importar qué tan excepcional tu cliente quiere pensar que eres, tienes que ser el segundo y él el primero. Suprime tu irritación ante la jactancia y ocurrencias de tu cliente; los clientes narcisistas buscan de tu apoyo, y probablemente se asentarán y dejarán de mendigar por ello si les acaricias el ego un poco.

Donde las cosas se ponen un poco difícil con un cliente es en el acuerdo, particularmente en materia penal, donde el cliente puede ser que deba aceptar cierta responsabilidad. Debes transmitirle al cliente que estás de su lado, y explicarle por qué es necesario aceptar algo de responsabilidad preservando tanta autoestima como sea posible.

No caigas en la trampa de sentirte desmoralizado mientras trabajas con un cliente narcisista que nunca reconocerá la calidad de tu trabajo. Satisfazte a ti mismo de que tu trabajo está a la altura y no te preocupes si tu cliente no lo reconoce.

  • Trastorno Antisocial de la Personalidad

El trastorno de personalidad antisocial (TPA), a veces llamado sociopatía, es una patología psiquiátrica, las personas que la padecen pierden la noción de la importancia de las normas sociales, como son las leyes y los derechos individuales. (Ver Wikipedia)

Según Wittenberg, “las personas con Trastorno de Personalidad Antisocial, o con características de este trastorno, regularmente entran en contacto con el sistema legal. Esto se debe a que un marcador clave de este trastorno es ‘la falta de conformidad con las normas sociales con respecto al comportamiento legal, …”. Esto no necesariamente significa comportamientos criminales, pero las personas con TPA tienen una “motivación primordial de sacar algo más en los demás”, y se placen en manipular conscientemente a las personas. Hay probabilidades de que lo encuentres a la cabeza de una gran empresa, así como en la parte trasera de un automóvil de policía. Son imprudentes, carecen de remordimiento, y son altamente impulsivos. Tampoco racionalizan el daño que le causan a otros, o no les importa.

Las personas con TPA necesitan controlar a otros para sentirse poderosos. Como los clientes narcisistas, puede que se jacten y que nieguen responsabilidad sobre sus problemas, pero lo harán de maneras diferentes. Un cliente con TPA es más probable que presuma de actividades ilegales, y estos clientes caracterizan la actividad ilegal como algo que todo el mundo también hace. Tampoco olvides que estos clientes mienten mucho.

Trabajar con clientes con TPA puede ser peligroso. Wittenberg afirma “lo más importante al trabajar con clientes antisociales es mantener la seguridad”. Agenda reuniones para cuando otras personas vayan a estar presente. Adopta un enfoque firme y directo, para ser visto como fuerte y no débil. Sé rígido en lo concerniente a expectativas, cobros, y otros aspectos de representación. (Los clientes antisociales son una buena razón por la cual no aceptar planes de pago. A estos les encanta no pagar a tiempo).

Con el fin de establecer una relación con un cliente antisocial, tienes que jugar a su necesidad de controlar. Hazte útil para él, mostrándole que puedes conseguir lo que él quiere si trabaja contigo. Al hablar de asuntos legales, enfócate en las consecuencias, no en la legalidad o la moralidad.

Los clientes antisociales te dirán sólo lo que ellos creen que debes saber, y usualmente omitirán detalles en sus narraciones. Tienes que sonsacar estos detalles sin retar a tu cliente, lo que podría colerizarlo.

Probablemente te sientas incómodo con clientes antisociales, y es posible que sienta cierto desprecio por ellos. Incluso puede ser que les tenga miedo. Si te encuentras trabajando con clientes antisociales, no permitas que te intimiden o te engañen. Sé escéptico de todo lo que escuchas (una buena cualidad para un abogado, ya que lo mencionamos), mantente a salvo cuando te reúnas con el cliente, y protégete financieramente con anticipos adecuados.

  • Trastorno Límite de la Personalidad

El trastorno límite de la personalidad o borderline (abreviado como TLP), también llamado limítrofe o fronterizo, es definido por el DSM-IV  como «un trastorno de la personalidad que se caracteriza primariamente por inestabilidad emocional, pensamiento extremadamente polarizado y dicotómico y relaciones interpersonales caóticas». (Ver Wikipedia)

Las personas con TLP son, en una palabra, inestables. Incluso pueden ser suicidas, y por lo general se relacionan con otras conductas autodestructivas. “Los clientes con TLP pueden ser personas divertidas con las cuales trabajar, hasta que de repente dejan de serlo” dice Wittenberg. El problema es que no te das cuenta cuando un cliente tiene una personalidad límite hasta que emerge más tarde en la representación del cliente. De hecho, al principio puede parecer el cliente perfecto, hasta que algo molesta su forma idealizada de cómo sería tu representación.

En asuntos legales, el TLP puede introducir una ira intensa e inapropiada. Los clientes con TLP pueden perder los estribos y terminar la relación abruptamente, incluyendo tu representación. Luego que un cliente limítrofe termina su relación contigo airado, puedes esperar inevitablemente sus amenazas con demandas por falta de ética y por negligencia.

Claridad, consistencia y estructura te ayudarán a evitar estos resultados. Llamadas y correos electrónicos regulares para preguntar el estado del caso es muy importante para clientes limítrofes, así que debes ser pronto respondiendo a estas comunicaciones, incluso si es sólo para dejarle saber que lo mantendrás al tanto.

Representar a un cliente con TLP puede ser como una montaña rusa. Resiste las subidas y las bajadas manteniendo la calma y el nivel. Los clientes limítrofes te retan a que los rechaces. Si mantienes el curso, serás capaz de hacer el trabajo para el que te contrataron.

No puedes evitar clientes con trastornos de personalidad

Lidiar con clientes con trastornos de personalidad parece ser algo muy problemático, y puede ser que decidas nunca representar este tipo de clientes. Pero, poniendo de lado las leyes de discriminación, los trastornos de personalidad no se notan desde el principio de la representación del cliente. Por otro lado, si una décima parte (o más) de tus clientes potenciales tiene un trastorno de personalidad, las probabilidades son que termines lidiando con un cliente trastornado tarde o temprano de cualquier manera.

Si entiendes los trastornos de personalidad de tus clientes lo suficientemente bien como para trabajar sus necesidades, podrás ser un abogado efectivo y hacer a tus clientes felices.

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  • Fuente: “Learn to deal with mentally ill clients“. Sam Glover. Lawyerist. [Traducido por AbogaDom]
  • Imagen: Pixabay. Disponible en: https://pixabay.com/en/face-faces-dialogue-talk-psyche-1370958/

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  • Severiano Antonio polanco herrera 12 agosto, 2016 Reply

    Excelente página.

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