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Reglas de oro para construir confianza con el cliente

En una encuesta Gallup realizada para determinar las profesiones donde hay más honestidad y ética, la mayoría de las personas (un 79%) calificaron a los abogados por el promedio o por debajo del promedio; justo debajo de los banqueros. Los diputados (y senadores) y vendedores de carros calificaron como los peores. Pero ¿cómo demostrarle al mundo que los abogados no son tan malos como todos piensan? Lo ideal es comenzar por construir la confianza con el cliente.

¿Cómo puedes inspirarle confianza a tus clientes? La confianza es esencial para todas las relaciones efectivas, sean personales o de negocios. No hay atajos para ganarse la confianza de los demás, especialmente con alguien con el cual ya se ha perdido. Se requiere un deseo genuino y esfuerzo diario para lograrlo.

Así que ¿cómo empezamos?

Conócete a ti mismo. Una persona segura de sí misma siempre será percibida como más auténtica y confiable que alguien cuyo núcleo parece construido sobre arenas movedizas. Aunque pienses que tienes una idea segura de quién eres, trabajar cada vez más en tus fortalezas y tus motivaciones, y descubrir cómo te perciben los demás, puede mejorar tus interacciones con los clientes y ayudarte a construir confianza. Por ejemplo, puedes describirte a ti mismo como una persona franca; sería un ejercicio útil considerar quién puede percibir eso de forma crítica y bajo qué circunstancias.

Apelar a la naturaleza de otros. Para promover la confianza necesitas entregar lo que tus clientes quieren. Conviértete en detective. Observa y trabaja en sus motivaciones. Por ejemplo, un cliente que valora mucho relacionarse de manera personal no se impresionará con alguien que vaya directo al grano. Para construir confianza con esta persona deberás dedicar los primeros cinco minutos de las reuniones a conversaciones no relacionadas con negocios. Por el contrario, alguien que quiera saber los detalles no estará satisfecho al menos que se los puedas proveer todos, así que no vaya a la reunión sin la preparación adecuada.

Mantén tu “cuenta de confianza” en números positivos. En el libro “Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva”, Stephen Covey explica el concepto de una cuenta de confianza. Al principio de la relación, dice Stephen, cada uno tenemos cierta cantidad de confianza en nuestras cuentas. Esta cuenta puede ser incrementada por hechos dignos de confianza, o puede ser desperdiciada de manera incremental por pequeñas acciones repetidas que nos hacen ver como una persona no confiable, hasta que caemos en quiebra.

Mientras que un movimiento incorrecto catastrófico podría dejarnos en la quiebra en un instante, los engaños repetitivos más pequeños pueden causar daños severos a la relación. Así que si te sientes tentado a eludir responsabilidad por un error, por tomar un atajo o por tomarte todo el crédito de un trabajo en equipo, recuerda que cada cosa de esta puede debitar tu cuenta de confianza.

Las reglas de oro de la confianza

Para empezar a reparar relaciones y asegurar que empieces nuevas relaciones con una buena cantidad de confianza en el banco, mantén estas reglas en mente cada día:

  • No demores en tomar decisiones. Nadie confía en la indecisión.
  • Respeta las opiniones. No tienes que estar de acuerdo, pero sí debes mostrar respeto a otros puntos de vista diferentes al tuyo.
  • Predica con el ejemplo. No prometas más de lo que puedes entregar.
  • No des falsas apariencias. Sé claro desde el principio acerca de lo que piensas que se puede lograr.
  • Comunícate. Mantén los canales de comunicación abiertos, aún cuando no haya mucho qué reportar.

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