A veces los abogados olvidan ciertas lecciones que son obvias, como por ejemplo, que sus clientes no saben de Derecho. Parece algo obvio, pero no lo es. Los abogados muy a menudo olvidan que la persona a la que está atendiendo no es un licenciado en Derecho, y por ende habrá muchas cosas que no entenderá de manera fácil. Veamos a continuación algunos detalles de cómo los abogados inteligentes resuelven problemas.
Una llamada de alerta
Las personas a las que representas puede que no tengan una carrera universitaria, y quizás apenas hayan terminado sus estudios secundarios. Tenemos que detenernos y pensar cada día a quién realmente estamos representando. ¿A nuestros clientes? ¿a nosotros mismos? ¿a la profesión de Derecho? Los tres intereses deben estar interconectados y centrados en el cliente.
Desafortunadamente, ese no siempre es el caso.
Los métodos de resolución de problemas deben poner al cliente primero
Al confiar en métodos que se utilizan fuera de la profesión jurídica para resolver problemas, puedes construir una práctica legal más centrada al cliente. La mayoría de nosotros ha escuchado sobre el método IRAC (o FIRAC) donde el enfoque es el problema y no el cliente, pero debemos adoptar otras alternativas, como el método Design Thinking, y enfocarnos más a la empatía por el cliente.
De hecho podemos utilizar el método de resolución de problemas IRAC y agregarle un elemento humano.
La siguiente tabla explora cómo quedaría el modelo si combinamos el IRAC y el Design Thinking con algunas preguntas que sugiere Joseph L. Badaracco, de la Escuela de Negocios de Harvard (Harvard Business School), para mejorar la toma de decisiones de los líderes.
| IRAC |
DESIGN THINKING |
BADARACCO |
| Hechos |
Empatía |
¿Cuáles son las consecuencias de mis opciones? |
| Problema |
Definir |
¿Cuáles son mis obligaciones principales? |
| Regla |
Idear |
¿Qué podría funcionar en el mundo tal cual es? |
| Aplicación |
Prototipo |
¿Quiénes somos? |
| Conclusión |
Prueba |
¿Con qué puedo vivir? |
Tres métodos en uno
Veamos cómo combinar el método IRAC con los otros dos métodos para lograr una manera más fácil de resolver problemas. Sí, “más fácil”. Este mecanismo híbrido de resolución de problemas te permitirá:
- Incorporar tus sentimientos y opiniones personales.
- Ver el mundo como realmente es, en vez de verlo como debería de ser.
- Probar tus soluciones en una manera mínima para ver qué es lo mejor para tu cliente, tu oficina y el sistema jurídico… y el mundo.
El método combinado
Así es como el nuevo método de resolución de problemas combinado luciría:
- Cliente
- Problema
- Reglas
- Soluciones
- Visión general
Queremos que el cliente esté en el centro de este nuevo universo, así que comenzamos con preguntas que se centren en el cliente.
CLIENTE
1. ¿Quién es tu cliente? Edad, género, raza, nivel educacional, estado laboral, título o profesión, estado civil, miembros familiares, etc.
2. ¿Cuál es el objetivo final de tu cliente? Lo que los clientes dicen que quieren no siempre es consistente con lo que realmente quieren. Recuerda cuando tuviste la primera reunión con tu cliente y trata de identificar su deseo subyacente. ¿Realmente se quieren divorciar? ¿En serio quieren poner una demanda? ¿O en realidad solo quieren ser apreciados, tomados en cuenta o que le pidan una disculpa? Esto requiere de algo de análisis, un repaso a tu reunión inicial y de entender quién es tu cliente realmente (pregunta no. 1).
3. ¿Cuáles son los hechos? Confía en tu visión para conocer los hechos del caso y evaluar de manera holística la situación. Esto te ayudará a obtener la imagen del “mundo real” y evaluar la situación tal y como es en comparación con como tu cliente quiere que sea.
PROBLEMA
1. ¿Cuál es el problema? Esta es la parte en donde usas tus habilidades analíticas y averiguas cuál es el problema como normalmente lo harías. ¿Cuáles son los problemas legales a los que se está enfrentando el cliente? Lístalos y pasa al siguiente paso. No comiences el proceso de Reglas y Aplicación aquí. Esta parte la veremos más adelante.
2. ¿Cuáles son los problemas personales? ¿Cómo esto impacta en la salud de tu cliente, en su trabajo, en su familia, en su diario vivir? Piensa en todos los impactos posibles y anótalos. Como Badaracco sugiere: “A fondo y analíticamente, considera cada línea de acción disponible para ti, junto con las consecuencias humanas completas, reales y humanas de cada una. ¿Qué podríamos hacer? ¿Y quién será herido o ayudado, a corto y largo plazo, por cada opción?”. En otras palabras, cómo tus clientes podrían ser afectados en caso de suceder lo peor o lo mejor de la situación que están enfrentando.
REGLAS
1. ¿Qué reglas legales aplican a este problema? De seguro esta pregunta se te hace familiar. Como siempre lo has hecho, piensa en todas las reglas que podrían aplicar a este caso y anótalas. Investiga un poco pero no lo hagas a fondo todavía.
2. ¿Cuáles son tus obligaciones principales? Aquí es donde entran las reglas de ética. ¿Cuáles son tus obligaciones legales? Piensa en las reglas de responsabilidad profesional. Las reglas que debes respetar en tu práctica es cierto que están reguladas, pero ¿qué significan realmente? ¿Están destinadas a ayudarte a evitar toda emoción, toda realidad, y desprenderte de la situación? Si estuvieras aconsejando a un amigo, ¿sería diferente del consejo que le darías a tu cliente? Piensa en todos tus deberes y obligaciones, considera cómo podrías interactuar con las personas que más significan para ti, y luego describe tus deberes y obligaciones en esta situación. ¿Necesitas ser más transparente en cuanto a las opciones del cliente? ¿Hay alternativas al litigio? Incluso si tu cliente quiere demandar, ¿es esto realmente para sus mejores intereses? ¿Qué hay de los impactos emocionales y financieros?
3. ¿Qué funcionará en el mundo tal cual es? Además de tus obligaciones éticas, también debes mirar la realidad de la situación. Esta pregunta, tal como sugiere Badaracco, “te empuja a mirar el problema de una manera clara y pragmática, viendo el mundo no como a tu cliente le gustaría que fuera, sino como es en realidad”. De seguro tu cliente quiere un millón en efectivo y una gran victoria, pero ¿cuáles son sus posibilidades de conseguir esa victoria? ¿Existe alguna solución más realista que incremente la probabilidad de un resultado favorable, incluso aunque no coincida con su fantasía? “De las soluciones posibles… ¿cuál es la que tiene más probabilidades de que funcione? ¿cuál es la más sólida? y ¿qué tan flexible es?”
SOLUCIONES
1. Aplicación. Como siempre, aplica las reglas al asunto en cuestión. ¿Cuál es el estándar de las aplicaciones legales para tu problema y cuáles serían los posibles resultados?
2. Prototipos y otras soluciones. Además de las aplicaciones y normas legales, ¿qué otras opciones tiene tu cliente? ¿Puedes llegar a soluciones adicionales, no legales, como la negociación, eludir el asunto legal en conjunto, o una tercera opción que funcione mejor para tu cliente y la parte contraria? Describe estas soluciones adicionales posibles para que tu cliente pueda verlas claramente y entenderlas. Aún así puedes facturar tus honorarios por este trabajo, y a largo plazo construir esa relación de confianza con tu cliente.
3. ¿Quiénes somos? Al construir confianza con tu cliente, presentándole todas las opciones disponibles como dijimos en el punto anterior, te será de gran ayuda en el futuro. Para lograr esto, debes mirarte a ti mismo como un abogado, un consejero, un asesor y un miembro de la profesión jurídica. Pregúntate a ti mismo: ¿Quién quieres ser? ¿A quién quieres emular o reflejar al mundo? ¿Qué hay de los miembros de tu equipo? ¿Cómo los estás representando? ¿Y tus socios, asociados, empleados? Las decisiones a menudo tienen impactos mucho más allá de ti y tu cliente. Según Badaracco: “Esta pregunta te pide que retrocedas y pienses acerca de tu decisión en términos de relaciones, valores y normas. ¿Qué es lo que realmente a tu equipo, compañía, comunidad y cultura?” Tu respuesta a esta pregunta puede afectar la solución que presentas a tu cliente, cómo la presentas y su resultado en general.
VISIÓN GENERAL
1. Conclusión. Aquí puedes llegar a la conclusión de tu caso basado en el estado de derecho, y presentarlo a tu cliente en forma de una discusión -o la queja en sí, si esa es la ruta que tu cliente ha elegido-. Si se presenta con opciones alternativas, es posible que la queja no sea necesaria.
2. Prueba. Si has presentado diferentes opciones, puedes probarlas hablando con tu cliente y discutiendo las posibles ramificaciones de cada opción; o simplemente puedes presentar tu mejor opción a la otra parte y ver si ellos están de acuerdo. Esto puede que no sea una estrategia de litigio a largo plazo con la que se conseguirá mucho dinero, pero si tu cultura y valores se centran en ayudar a tus clientes a encontrar las mejores soluciones a sus problemas, traerá más equidad a largo plazo.
3. ¿Con qué puedo vivir? Si has completado todos los pasos anteriores, esta pregunta debería ser fácil de contestar. Una vez has presentado a tus clientes todas sus opciones y alternativas, has cumplido con tu tarea y tu obligación. Si eliges presentarle a tu cliente sólo la opción de demandar (incluyendo sus ramificaciones legales) ¿es algo con lo que puedes vivir? ¿Realmente has asesorado a tu cliente sobre sus opciones y le has aconsejado? “En última instancia, tú debes elegir, comprometerte, actuar y vivir con las consecuencias de tu decisión” dice Badaracco. “Imagínate a ti mismo explicándole tu decisión a un amigo cercano o a tu mentor -alguien en quien confías y respetas profundamente-. ¿Te sentirás cómodo? ¿Cómo reaccionará esa persona?” Si la respuesta es favorable, entonces has hecho un buen trabajo. Si la respuesta implica decepción y desaprobación, reevalúa y actúa de manera debida. Todos cometemos errores, pero si lo haces deliberadamente y sin tener en cuenta a tus clientes y otras partes interesadas, entonces te será difícil superarlos.
El lado humano de la resolución de problemas
Como podemos ver, las tres metodologías de resolución de problemas van de la mano, pero requieren que expandas la forma en que piensas sobre cada asunto legal. No se trata solo de reglas y obligaciones legales, se trata de las personas involucradas.
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Abogados inteligentes resolviendo problemas
A veces los abogados olvidan ciertas lecciones que son obvias, como por ejemplo, que sus clientes no saben de Derecho. Parece algo obvio, pero no lo es. Los abogados muy a menudo olvidan que la persona a la que está atendiendo no es un licenciado en Derecho, y por ende habrá muchas cosas que no entenderá de manera fácil. Veamos a continuación algunos detalles de cómo los abogados inteligentes resuelven problemas.
Una llamada de alerta
Las personas a las que representas puede que no tengan una carrera universitaria, y quizás apenas hayan terminado sus estudios secundarios. Tenemos que detenernos y pensar cada día a quién realmente estamos representando. ¿A nuestros clientes? ¿a nosotros mismos? ¿a la profesión de Derecho? Los tres intereses deben estar interconectados y centrados en el cliente.
Desafortunadamente, ese no siempre es el caso.
Los métodos de resolución de problemas deben poner al cliente primero
Al confiar en métodos que se utilizan fuera de la profesión jurídica para resolver problemas, puedes construir una práctica legal más centrada al cliente. La mayoría de nosotros ha escuchado sobre el método IRAC (o FIRAC) donde el enfoque es el problema y no el cliente, pero debemos adoptar otras alternativas, como el método Design Thinking, y enfocarnos más a la empatía por el cliente.
De hecho podemos utilizar el método de resolución de problemas IRAC y agregarle un elemento humano.
La siguiente tabla explora cómo quedaría el modelo si combinamos el IRAC y el Design Thinking con algunas preguntas que sugiere Joseph L. Badaracco, de la Escuela de Negocios de Harvard (Harvard Business School), para mejorar la toma de decisiones de los líderes.
Tres métodos en uno
Veamos cómo combinar el método IRAC con los otros dos métodos para lograr una manera más fácil de resolver problemas. Sí, “más fácil”. Este mecanismo híbrido de resolución de problemas te permitirá:
El método combinado
Así es como el nuevo método de resolución de problemas combinado luciría:
Queremos que el cliente esté en el centro de este nuevo universo, así que comenzamos con preguntas que se centren en el cliente.
CLIENTE
1. ¿Quién es tu cliente? Edad, género, raza, nivel educacional, estado laboral, título o profesión, estado civil, miembros familiares, etc.
2. ¿Cuál es el objetivo final de tu cliente? Lo que los clientes dicen que quieren no siempre es consistente con lo que realmente quieren. Recuerda cuando tuviste la primera reunión con tu cliente y trata de identificar su deseo subyacente. ¿Realmente se quieren divorciar? ¿En serio quieren poner una demanda? ¿O en realidad solo quieren ser apreciados, tomados en cuenta o que le pidan una disculpa? Esto requiere de algo de análisis, un repaso a tu reunión inicial y de entender quién es tu cliente realmente (pregunta no. 1).
3. ¿Cuáles son los hechos? Confía en tu visión para conocer los hechos del caso y evaluar de manera holística la situación. Esto te ayudará a obtener la imagen del “mundo real” y evaluar la situación tal y como es en comparación con como tu cliente quiere que sea.
PROBLEMA
1. ¿Cuál es el problema? Esta es la parte en donde usas tus habilidades analíticas y averiguas cuál es el problema como normalmente lo harías. ¿Cuáles son los problemas legales a los que se está enfrentando el cliente? Lístalos y pasa al siguiente paso. No comiences el proceso de Reglas y Aplicación aquí. Esta parte la veremos más adelante.
2. ¿Cuáles son los problemas personales? ¿Cómo esto impacta en la salud de tu cliente, en su trabajo, en su familia, en su diario vivir? Piensa en todos los impactos posibles y anótalos. Como Badaracco sugiere: “A fondo y analíticamente, considera cada línea de acción disponible para ti, junto con las consecuencias humanas completas, reales y humanas de cada una. ¿Qué podríamos hacer? ¿Y quién será herido o ayudado, a corto y largo plazo, por cada opción?”. En otras palabras, cómo tus clientes podrían ser afectados en caso de suceder lo peor o lo mejor de la situación que están enfrentando.
REGLAS
1. ¿Qué reglas legales aplican a este problema? De seguro esta pregunta se te hace familiar. Como siempre lo has hecho, piensa en todas las reglas que podrían aplicar a este caso y anótalas. Investiga un poco pero no lo hagas a fondo todavía.
2. ¿Cuáles son tus obligaciones principales? Aquí es donde entran las reglas de ética. ¿Cuáles son tus obligaciones legales? Piensa en las reglas de responsabilidad profesional. Las reglas que debes respetar en tu práctica es cierto que están reguladas, pero ¿qué significan realmente? ¿Están destinadas a ayudarte a evitar toda emoción, toda realidad, y desprenderte de la situación? Si estuvieras aconsejando a un amigo, ¿sería diferente del consejo que le darías a tu cliente? Piensa en todos tus deberes y obligaciones, considera cómo podrías interactuar con las personas que más significan para ti, y luego describe tus deberes y obligaciones en esta situación. ¿Necesitas ser más transparente en cuanto a las opciones del cliente? ¿Hay alternativas al litigio? Incluso si tu cliente quiere demandar, ¿es esto realmente para sus mejores intereses? ¿Qué hay de los impactos emocionales y financieros?
3. ¿Qué funcionará en el mundo tal cual es? Además de tus obligaciones éticas, también debes mirar la realidad de la situación. Esta pregunta, tal como sugiere Badaracco, “te empuja a mirar el problema de una manera clara y pragmática, viendo el mundo no como a tu cliente le gustaría que fuera, sino como es en realidad”. De seguro tu cliente quiere un millón en efectivo y una gran victoria, pero ¿cuáles son sus posibilidades de conseguir esa victoria? ¿Existe alguna solución más realista que incremente la probabilidad de un resultado favorable, incluso aunque no coincida con su fantasía? “De las soluciones posibles… ¿cuál es la que tiene más probabilidades de que funcione? ¿cuál es la más sólida? y ¿qué tan flexible es?”
SOLUCIONES
1. Aplicación. Como siempre, aplica las reglas al asunto en cuestión. ¿Cuál es el estándar de las aplicaciones legales para tu problema y cuáles serían los posibles resultados?
2. Prototipos y otras soluciones. Además de las aplicaciones y normas legales, ¿qué otras opciones tiene tu cliente? ¿Puedes llegar a soluciones adicionales, no legales, como la negociación, eludir el asunto legal en conjunto, o una tercera opción que funcione mejor para tu cliente y la parte contraria? Describe estas soluciones adicionales posibles para que tu cliente pueda verlas claramente y entenderlas. Aún así puedes facturar tus honorarios por este trabajo, y a largo plazo construir esa relación de confianza con tu cliente.
3. ¿Quiénes somos? Al construir confianza con tu cliente, presentándole todas las opciones disponibles como dijimos en el punto anterior, te será de gran ayuda en el futuro. Para lograr esto, debes mirarte a ti mismo como un abogado, un consejero, un asesor y un miembro de la profesión jurídica. Pregúntate a ti mismo: ¿Quién quieres ser? ¿A quién quieres emular o reflejar al mundo? ¿Qué hay de los miembros de tu equipo? ¿Cómo los estás representando? ¿Y tus socios, asociados, empleados? Las decisiones a menudo tienen impactos mucho más allá de ti y tu cliente. Según Badaracco: “Esta pregunta te pide que retrocedas y pienses acerca de tu decisión en términos de relaciones, valores y normas. ¿Qué es lo que realmente a tu equipo, compañía, comunidad y cultura?” Tu respuesta a esta pregunta puede afectar la solución que presentas a tu cliente, cómo la presentas y su resultado en general.
VISIÓN GENERAL
1. Conclusión. Aquí puedes llegar a la conclusión de tu caso basado en el estado de derecho, y presentarlo a tu cliente en forma de una discusión -o la queja en sí, si esa es la ruta que tu cliente ha elegido-. Si se presenta con opciones alternativas, es posible que la queja no sea necesaria.
2. Prueba. Si has presentado diferentes opciones, puedes probarlas hablando con tu cliente y discutiendo las posibles ramificaciones de cada opción; o simplemente puedes presentar tu mejor opción a la otra parte y ver si ellos están de acuerdo. Esto puede que no sea una estrategia de litigio a largo plazo con la que se conseguirá mucho dinero, pero si tu cultura y valores se centran en ayudar a tus clientes a encontrar las mejores soluciones a sus problemas, traerá más equidad a largo plazo.
3. ¿Con qué puedo vivir? Si has completado todos los pasos anteriores, esta pregunta debería ser fácil de contestar. Una vez has presentado a tus clientes todas sus opciones y alternativas, has cumplido con tu tarea y tu obligación. Si eliges presentarle a tu cliente sólo la opción de demandar (incluyendo sus ramificaciones legales) ¿es algo con lo que puedes vivir? ¿Realmente has asesorado a tu cliente sobre sus opciones y le has aconsejado? “En última instancia, tú debes elegir, comprometerte, actuar y vivir con las consecuencias de tu decisión” dice Badaracco. “Imagínate a ti mismo explicándole tu decisión a un amigo cercano o a tu mentor -alguien en quien confías y respetas profundamente-. ¿Te sentirás cómodo? ¿Cómo reaccionará esa persona?” Si la respuesta es favorable, entonces has hecho un buen trabajo. Si la respuesta implica decepción y desaprobación, reevalúa y actúa de manera debida. Todos cometemos errores, pero si lo haces deliberadamente y sin tener en cuenta a tus clientes y otras partes interesadas, entonces te será difícil superarlos.
El lado humano de la resolución de problemas
Como podemos ver, las tres metodologías de resolución de problemas van de la mano, pero requieren que expandas la forma en que piensas sobre cada asunto legal. No se trata solo de reglas y obligaciones legales, se trata de las personas involucradas.
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